Para muchos empresarios gestionar las reseñas en Trip Advisor suele ser un dolor de cabeza. Es curioso, pero es un tema de debate en muchas de las formaciones que imparto, y créeme que lo he vivido en carne propia (mi madre tiene un hotel en Tulum, México y le ayudaba a gestionarlo).
340 millones de visitantes mensuales, 84 millones de miembros, más de 320 millones de opiniones sobre casi 5 millones de hoteles, restaurantes y atracciones de 45 países en todo el mundo, más de 16 opiniones publicadas por minuto.
Es TripAdvisor, la comunidad de viajes más grande del mundo. Aquí, millones de usuarios registrados escriben críticas y comentarios sobre los distintos establecimientos y otros tantos leen y consultan esas opiniones antes de contratar un servicio ya que TripAdvisor se basa en que “los mejores consejos de viaje provienen de otros viajeros”.
Esta dinámica de comentarios puede ponerte nervios si no sabes cómo gestionarlos adecuadamente, tanto las reseñas positivas como las negativas.
Pero para convertir a TripAdvisor en un verdadero aliado, es mejor comenzar por el principio y saber cómo funciona. Saber que garantiza contenido útil y creíble siendo actualmente una referencia tanto para viajeros como empresarios del sector.
Esta comunidad pone en valor las experiencias personales y supone que cada uno tiene un derecho básico que es contar su experiencia a otras personas.
El sitio solicita a los críticos que certifiquen que están evaluando sus propias experiencias, y aunque no verifica las opiniones, tiene una política de moderación y trata de evitar la publicación de opiniones falsas (entiendo por éstas, el pago de opiniones favorables hacia un comercio o desfavorables hacia la competencia).
Respecto de la verificación es interesante saber que otros sitios de evaluación, como Booking que es un portal de reserva de hoteles, solamente permite la reseña si previamente se ha hecho la reserva en un establecimiento mediante el sitio.
Para detectar y penalizar este tipo de fraude cuentan con diversos procesos que incluyen un equipo de moderadores y la oportunidad de solicitar una revisión por parte de un empresario que se sienta afectado por una opinión.
TripAdvisor publica todas las opiniones, negativas o positivas, siempre que cumplan con sus normas de publicación y mantiene en el anonimato la identidad del comentarista.
En el cada vez más dinámico y complejo mundo del turismo y la gastronomía, con clientes exigentes y conectados, las reseñas y las opiniones de usuarios han pasado a tener un rol fundamental.
No se trata solamente de “me gusta” o “no me gusta” sino que se alienta a los usuarios a opinar sobre su experiencia en puntos concretos como instalaciones, calidad y servicios recibidos. Esto permite ir más allá de las subjetividades y construir una opinión validada por miles de personas a tal punto que las reseñas se han convertido en un factor clave para la decisión de compra.
Las empresas no sólo deben saber qué se dice de ellas en Internet, sino desarrollar la capacidad de gestionar los comentarios para mejorar y construir una relación moderna con los clientes, participando y haciéndoles partícipes de la conversación.
La importancia y poder de las reseñas es reconocida hoy en día por todo el sector empresarial; por ejemplo Tabitha Aldrich-Smith, directora de comunicaciones de la Asociación Británica de Hostelería, en un caso que se hizo público (un hotel penalizó a uno de sus pasajeros por dejar una mala opinión en TripAdvisor) dijo: “La situación demuestra lo poderosos que pueden ser los sitios de revisión en línea; pueden hacer o deshacer la reputación de un hotel”.
No es fácil, de hecho provoca mucha ansiedad en los dueños de los establecimientos.
Cuando he impartido formación o hablado con propietarios de restaurantes y hoteles, todos me dicen lo mismo: “Billie, hay mucho intruismo en Trip Advisor” Muchas veces son los competidores los que ponen comentarios negativos con tal de “hundir” a la competencia.
Y entonces viene el pensamiento recurrente en todos los empresarios. “Mejor no hago caso a esta red social”
El problema es el de siempre. Los que mandan son tus consumidores, ellos deciden el negocio en el que van a gastar su dinero, y déjame decirte que una de las frases que más escucho entre mis amigas y conocidos es:
“Me gusta este restaurante porque está posicionado como número uno en Trip Advisor”
Así que quieras o no, tendrás que empezar a implementar una estrategia definida para que te elijan a ti, ¿no crees?
No te olvides de un cliente una vez se haya ido del local, mándale un Tweet, un post de Facebook o un mensaje privado de Instagram y pregúntale qué tal la vuelta a casa, no pierdas la oportunidad de fidelizarlo. Si está receptivo mándale el link de Tripadvisor para que deje un comentario de tu hotel, ¡estará encantado!
Si a pesar de esto no consigues buenas criticas en tripadvisor consulta la web de CompraOpinion.es para compensar criticas injustas.
